Satisfacción de nuestros clientes

ÁLTIMA utiliza desde 2014 el Sistema de Medición de Satisfacción de sus familias clientes, conocido como NPS (Net Promoter Score), que consiste en:

  • Un call center externo llama por teléfono a todas las familias que han sido clientes de ÁLTIMA en alguno de sus centros.
  • Se formula una sola pregunta: “En caso de necesidad, ¿hasta qué punto recomendaría nuestros productos o servicios?” La respuesta ha de ser cuantificada con un número entre el 1 y el 10 (ambos incluidos).
  • Se consideran “promotores” los que contestan 9 o 10. “Pasivos” los que contestan 7 u 8. “Detractores” los que contestan 6 o menos. El índice de satisfacción de nuestros clientes (NPS) es la diferencia entre el % de promotores y el de detractores.
  • A continuación, una vez han dado la evaluación, la locutora del call center pregunta a la familia las principales razones de la evaluación.
  • Las respuestas se recogen de manera informatizada, lo que permite obtener en tiempo real un resultado preciso y cuantificado de la satisfacción de las familias para poder hacer:
    -El análisis detallado de las razones de las evaluaciones.
    -La puesta en marcha de todas las acciones de mejora necesarias para optimizar el nivel del servicio. 
  • El NPS es actualmente el mejor sistema de medición de la satisfacción de los clientes, ya que es completo, objetivo, cuantificado y contiene toda la información necesaria para mejorar el servicio.

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